Conhecimentos de Base Recomendados

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Objetivos

• Compreender as relações intra-empresa em termos de gestão da qualidade, relacionando com as opções estratégicas.
• Compreender a inter-relação entre gestão de qualidade e gestão da qualidade.
• Criar a capacidade de perceber a utilização de técnicas e ferramentas base.
• Compreender a implementação do sistema de gestão da qualidade.
• Compreender a gestão da qualidade nas diversas vertentes das actividades económicas.
• Conhecer o sistema português da qualidade.

Métodos de Ensino

• Método expositivo e método participativo na apresentação dos conceitos teóricos..
• Método de resolução de exercícios, discussão de casos e análise de exemplos concretos na componente mais prática.

Avaliação contínua

A avaliação de conhecimentos é constituída pela realização de dois Testes Teóricos, um Portefólio Individual e um Trabalho de Grupo.

Nota Final=0,40TT+0,30PI+0,30TG

A nota TT é a média das notas dos Testes Teóricos e tem de ser, no mínimo, igual a 10 valores, não podendo nenhum dos testes ter nota inferior a 7,5 valores. A nota PI é a nota do Portefólio Individual, que constará da média dos resultados de 3 exercícios práticos, realizados nas aulas práticas, que podem ser análises de casos ou de artigos ou outros textos considerados relevantes pelo respectivo docente, ou a realização de exercícios propostos pelo docente, e tem de ser, no mínimo, igual a 10 valores. A nota TG é a nota do Trabalho de Grupo e tem de ser, no mínimo, igual a 10 valores. A nota TG só poderá ser superior a 13 valores se o trabalho for discutido com o docente. O TG tem de ser entregue em papel e enviado por correio electrónico. Só serão discutidos os trabalhos que merecerem nota superior a 13 valores. As discussões implicam a presença de todos os elementos do grupo. Os grupos devem ter 4 elementos. Os Trabalhos de Grupo podem constar da 1) análise de uma situação concreta de um SGQ numa Organização, 2) da realização de um diagnóstico e proposta de implementação de um SGQ numa Organização, 3) da apreciação crítica de uma situação explorada em sistema de mystery client, 4) da análise, resumo da componente teórica e comentário crítico da componente prática de um conjunto restrito de artigos a indicar pelo docente, 5) a Gestão da Qualidade e a Análise de Valor ou 6) outra que o docente considere relevante. Os Trabalhos de Grupo não podem ter mais de 30 páginas, incluindo o enquadramento teórico e as referências a técnicas ou ferramentas aplicadas.

Avaliação final
A Avaliação Final consiste na realização de um exame sobre toda a matéria e de um Trabalho de Grupo com as mesmas regras do da avaliação contínua. Na avaliação final o discente pode solicitar ao docente a realização do TG individualmente. O Trabalho de Grupo terá de ser entregue e discutido, caso cumpra as premissas para tal, antes da data da realização do exame. Os discentes deverão contactar o docente respectivo para marcação de entrega do TG e eventual discussão. Nenhuma das componentes poderá ter nota inferior a 10,0 valores.

Nota Final=0,50TT+0,50TG

Época de Recurso |
O sistema de avaliação é o mesmo que na Avaliação Final.

Época Especial
O sistema de avaliação é o mesmo que na Avaliação Final.

Estágio(s)

Não

Programa

1. Enquadramento
    1.1. Conceitos base
          1.1.1. Organizações, Gestão e Gestores
          1.1.2. Recursos, eficácia e eficiência
          1.1.3. Gestão por processos e gestão como um sistema
          1.1.4. Estratégia, Inovação, Qualidade.
    1.2. Enquadramento Temático
          1.2.1. Questões de Terminologia
          1.2.2. Evolução histórica

2. Normas, Modelos e Ferramentas
    2.1. ISO 9001:2015
    2.2. Princípios de Gestão da Qualidade
    2.3. ISO 9004:2019
    2.4. Sistema de Gestão da Qualidade e Qualidade Total
    2.5. Modelo EFQM
    2.6. Ferramentas do Controlo de Qualidade

3. Qualidade e Prestação de Serviços
    3.1. Características Relevantes dos Serviços
    3.2. Gestão da Qualidade em Ambiente de Serviços
    3.3. Ambiente Industrial e Ambiente de Serviços
    3.4. O efeito multiplicador da qualidade
    3.5. O modelo SERVQUAL

4. Qualidade e Sector Público
    4.1. Bens Públicos e Serviços Públicos
    4.2. Princípios de GQ no Sector Público
    4.3. Qualidade e Benchmarking
    4.4. Exemplos de Boas Práticas

5. O Sistema Português da Qualidade
    5.1. Características e componentes do SPQ
    5.2. Sistemas de Certificação

Demonstração de conteúdos

• Aquisição de conhecimentos sobre a gestão da qualidade.
• Aquisição de uma visão global da gestão da qualidade numa organização na sua relação com o mercado.
• Compreensão do contributo de cada área funcional para a qualidade.
• Aquisição de capacidade crítica em relação a um sistema de qualidade face ao equilíbrio económico.
• Relacionar as opções estratégicas com os investimentos na qualidade.
• Adquirir conhecimentos base sobre bem/serviço público e qualidade.
• Adquirir conhecimentos base para a utilização de técnicas e ferramentas de gestão da qualidade.

Demonstração da metodologia

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Docente(s) responsável(eis)

Henrique Manuel Pimentel Reis - 1.º Semestre

Bibliografia

Essencial:
• Pires, A. Ramos (2007), “Qualidade – Sistemas de Gestão da Qualidade”, 6ª ed., Lisboa, Edições Sílabo.
• Sarrico, Cláudia, Rosa, Maria João, Moura e Sá, Patrícia e Sampaio, Paulo (2014) “Qualidade em Acção”, 1ª ed., Lisboa, Edições Sílabo.
• Paladini, Edson Pacheco (2000), “Gestão da Qualidade”, 1ª ed., São Paulo, Editora Atlas, S.A..
• Lopes, Albino e Capricho, Lina (2007), “Manual de Gestão da Qualidade”, 1ª ed., Lisboa, Editora RH, Lda..

Complementar:
• Reis, Henrique e Rodrigues, Jorge (2011), “Controlo de Gestão: Ao Encontro da Eficiência”, Lisboa: Escolar Editora, (pág. 41-58).
• Lopes dos Reis, Rui e Reis, Henrique Pimentel (2005), “Benchmarking e Reforma da Administração Pública: Ao Encontro das Boas Práticas”, Lisboa: Universidade Lusíada Editora, (pág. 19-30, pág. 39-44, pág. 67-112).
• Lopes dos Reis, Rui e Reis, Henrique Pimentel (2008), “Gestão Estratégica Aplicada a Instituições do Ensino Superior”, Lisboa: Escolar Editora, (pág.38-45, pág. 70-78, pág. 87-94, pág. 147-165).
• Pinto, Abel e Soares, Iolanda (2011), “Sistemas de Gestão da Qualidade: Guia para a sua Implementação”, 1ªed., Lisboa, Edições Sílabo.
• Antunes, Maria de Lurdes (2010) “ Qualidade para Principiantes”, 2ª ed., Lisboa, Edições Sílabo.