Disciplina detalhes

Detalhes do curso

Conhecimentos de Base Recomendados

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Objetivos

Objetivos de Aprendizagem:
• Apresentar a importância do cliente e da sua fidelização através de um relacionamento eficaz;
• Reconhecer a importância estratégica de deter o conhecimento do cliente como vantagem competitiva;
• Determinar o valor do cliente;
• Compreender a importância de gerir recursos de relacionamento diferenciados em função do valor do cliente;
• Analisar diversos softwares de CRM e os cuidados na sua implementação.
Competências a desenvolver:
• Contribuir para o desenvolvimento das capacidades de estudo de temáticas especificas de Marketing e resolução / discussão de
problemas.
• Estudar temáticas especificas sobre o Cliente e da gestão do seu relacionamento, aplicando-as a casos específicos.
• Compreender a importância de aplicação do CRM a qualquer tipo de organização, demonstrando-o com a utilização de um software.
Métodos de Ensino

Aulas teóricas/práticas: método expositivo com utilização de meios audiovisuais e participativo pela integração de casos a apresentar e a discutir pelos alunos; Aulas práticas-laboratoriais: análise e elaboração de casos e exercícios práticos, apresentações e discussões, individualmente e em grupo. Utilização de um Software de CRM.
Estágio(s)

Não
Programa

1-AS MUDANÇAS NA ORGANIZAÇÃO: DA CONQUISTA À RELAÇÃO
1. A produção em massa e o marketing de massas
2- A EMPRESA E O MARKETING RELACIONAL
2.1 Razões para o seu aparecimento e a competição global
2.2 O Marketing relacional como solução
2.3 A competição na dimensão do cliente
2.4 As funções da Empresa 1:1
2.5 O valor do cliente e as tipologias de Clientes em função do valor
2.6 A determinação do Lifetime Value (LTV)
2.7 Modelo I.D.I.P.
3 – O CRM COMO FERRAMENTA DO MARKETING ONE-TO-ONE
3.1 Definições de CRM
3.2 Importância do CRM e seus objetivos
3.3 CRM Analítico, Operacional e Colaborativo
3.4 Ciclo de vida do Cliente
3.5 Experiência do Cliente
3.6 Modelo Global de Gestão dos Canais de Relacionamento
3.7 Call Center e os Centros Integrados de Contacto
3.8 Automatização da força de vendas
3.9 Automatização do marketing
3.10 Gestão de um projeto de CRM
4 VANTAGENS DO CRM PARA AS PME’S
5 FORNECEDORES DE CRM
Demonstração de conteúdos

A análise da importância da conquista e manutenção do cliente será feita com a apresentação do Marketing Relacional como solução no atual contexto de competição global, devendo o conhecimento do cliente ser suportado pela implementação de um software de CRM. Assim sendo, a unidade curricular irá abordar o CRM de uma forma em geral e os diferentes tipos existentes: Analítico, Operacional e Colaborativo. Para a correta gestão do relacionamento com o cliente, será estudado como calcular o valor do cliente, o modelo global de Gestão dos Canais Relacionamento e formas de automatizar a produtividade da equipa de vendas e de Marketing. As aulas laboratoriais possibilitarão a aplicabilidade dos conceitos teóricos com um conjunto de exercícios num software de CRM.
Demonstração da metodologia

As metodologias de ensino permitem apresentar, debater os conteúdos programáticos e alcançar os objetivos de aprendizagem. Na sequência da exposição nas aulas teóricas, são resolvidos individualmente ou em grupo um conjunto de casos internacionais e nacionais nas aulas práticas. Estes são depois apresentados e debatidos pelos alunos. Tanto nas aulas teóricas como nas práticas laboratoriais, apela-se à participação dos alunos. As aulas práticas têm uma componente final de laboratório onde os alunos têm a capacidade de trabalhar com um Software de CRM e desenvolver as suas competências na Gestão de Relacionamento com o cliente.
Docente(s) responsável(eis)

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Bibliografia

Clatworthy, Simon (2019),The Experience-Centric Organization: How to Win Through Customer, Experience, O’Reilley Media, Inc.
Peppers, Don & Rpgers, Martha (2011), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework; John Wiley & Sons.
Moreira, Isabel (2010), A Excelência no Atendimento, Lidel.
Greenberg, Paul (2010), CRM at the Speed of Light, McGraw-Hill.
Dyché, Jill, (2002), The CRM Handbook, Addison Wesley.
Peppers, Don & Rogers, Martha (2000), Enterprise One-to-One, Piatkus